Главная - Лицензирование - Управление службы по защите прав потребителей банк россии

Управление службы по защите прав потребителей банк россии


Какие жалобы и в каком порядке рассматриваются?


Согласно данным Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ РФ по рассмотрению обращений граждан в 2015-2016 гг., фактически рассмотренные жалобы граждан поделены на несколько категорий: Жалобы в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО):

  1. неправомерные способы взыскания задолженности;
  2. вопросы по начислению процентов/неустойки.
  3. невозможность обслуживания долга;

Жалобы в отношении деятельности кредитных потребительских кооперативов:

  1. невозможность обслуживания займа (долга);
  2. невозврат личных сбережений граждан;
  3. взыскание КПК задолженности с пайщиков.

Жалобы в отношении деятельности ломбардов:

  1. положения о приеме и рассмотрении обращений получателей услуг.
  2. несоблюдение порядка и условий предоставления займа;
  3. невозврат залогового имущества;

Иные жалобы. Жалобы и обращения должны направляться в территориальные управления службы, действующие во всех федеральных округах, а также в подразделения по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, созданные при региональных отделениях главных управлений Банка России. Предусмотрена возможность подачи жалобы через интернет-приемную. Рассмотрение осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и законодательством о банковской деятельности, в частности, гл.

10 Закона «О Центральном банке РФ», Указанием Банка России от 04.03.2014 N 3207-У «О перечне должностных лиц Банка России, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях» (см. также гл. 28, 29 КоАП РФ). Срок рассмотрения — 30 дней. По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных фактов, запрашивает и анализирует представленные документы.

В результате заявителю направляется ответ по существу проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП. Ответчик обязан доказывать, что им были приняты все зависящие от него меры по соблюдению правил и норм, за нарушение которых предусмотрена административная ответственность.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

switch

  1. Google
  2. MailRu
  3. OpenId
  4. LiveJournal
  5. VKontakte
  6. Anonymously
  7. Facebook
  8. Twitter

default userpic Post a new comment Preview comment Help

  • 11 comments
    1. 11 comments

    Комитет по розничным инвесторам Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO)

    16 февраля 2015 года Банк России подписал Многосторонний меморандум о взаимопонимании по вопросам консультаций, сотрудничества и обмена информацией Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO MMoU).

    Присоединение к меморандуму дало Банку России возможность участвовать в работе Комитетов по разработке политики (Policy Committees), в том числе в работе Комитета по розничным инвесторам (Committee on Retail Investors, Комитет 8). Комитет по розничным инвесторам был создан в июне 2013 года с целью разработки стратегической концепции по обучению инвесторов и программ по повышению уровня финансовой грамотности населения.
    Комитет по розничным инвесторам был создан в июне 2013 года с целью разработки стратегической концепции по обучению инвесторов и программ по повышению уровня финансовой грамотности населения.

    Доклады Комитета:

    Банк России начинает ежемесячную публикацию статистики жалоб и обращений потребителей финансовых услуг

    С 2020 года информация о жалобах и обращениях, поступивших в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, будет на сайте регулятора ежемесячно. В феврале на рассмотрение в Банк России поступило 23,6 тыс.¹ обращений от потребителей финансовых услуг, что на 5,3% больше, чем в январе (22,4 тыс.). Примерно половина из них – жалобы и обращения в отношении кредитных организаций.

    В феврале их число составило 11,8 тыс., что свидетельствует о росте на 4,6% по сравнению с предыдущим месяцем (11,3 тыс.). Наибольшую долю среди них занимают жалобы по вопросам потребительского кредитования – 40% (рост на 2 п.п. по сравнению с январем 2020 года).

    Также в феврале незначительно выросло число жалоб на некредитные финансовые организации (НФО) – на 2,1%, до 7,7 тыс. (в январе – 7,5 тыс.). При этом самая большая доля в общем количестве жалоб на НФО приходится на субъекты страхового дела: в феврале она составила 70% (5,4 тыс.), что на 3 п.п. больше, чем в январе (5 тыс.).

    Традиционно подавляющее число жалоб и обращений в этом сегменте приходится на проблемы, связанные с ОСАГО, при этом половина из них касается неверного применения коэффициента «бонус-малус» – скидки за безаварийную езду.

    В отношении микрофинансовых организаций (МФО) в феврале было получено 0,9 тыс. жалоб – меньше, чем в январе (1 тыс.).

    Значительная часть обращений по МФО касалась вопросов взыскания просроченной задолженности. При этом, по данным Банка России, число нарушений, подтвердившихся в результате проведения надзорных мероприятий, заметно ниже и количество административных дел в отношении МФО составляет около 1% от поступающих жалоб.

    При этом, по данным Банка России, число нарушений, подтвердившихся в результате проведения надзорных мероприятий, заметно ниже и количество административных дел в отношении МФО составляет около 1% от поступающих жалоб.

    «Анализируя жалобы и обращения, а также документы поднадзорной организации и сведения из открытых источников, мы оцениваем уровень потребительского риска, который с ней связан, и таким образом определяем интенсивность наших надзорных действий, – пояснил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. – Поведенческий надзор в сфере защиты прав потребителей дает нам широкий спектр возможностей для повышения качества финансовых услуг и роста удовлетворенности потребителей».

    ¹ С учетом прочих жалоб, обращений и предложений.

    30 марта 2020 года

    Банк России завершил создание Единого центра сбора и обработки обращений граждан

    3 марта 2017 года в г.

    Владимире открылось Управление по обработке обращений граждан Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

    С марта текущего года все жалобы и обращения граждан страны будут стекаться во Владимир и в аналогичное управление в Саратове, открытое в сентябре 2016 года. Таким образом, завершено формирование «единого окна» Банка России по приему жалоб и обращений. Как показала практика работы управления в Саратове, на 37% жалоб и обращений, поступающих регулятору, ответ может быть дан в первые 1–2 дня, поскольку данные вопросы относятся к массовым или часто повторяющимся.

    Ответы на них разрабатываются в различных департаментах Банка России и передаются сотрудникам «единого окна». «Часто ответ – это разъяснение гражданину его прав, чтобы он мог воспользоваться этим и решить свой вопрос, пока не поздно, – пояснил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. – Нередко тот ответ, который приходит спустя установленные законом 30 дней, уже не помогает, а лишь констатирует факт проблемы.

    Например, период охлаждения по договору добровольного страхования действует только 5 дней с момента его подписания». Благодаря новому подходу производительность сотрудников Службы по защите прав потребителей увеличилась в три раза, а сроки ответов на некоторые вопросы составляют от 40 минут до 2 часов.

    При этом жалобы, требующие более детального анализа, перенаправляются специалистам Службы по защите прав потребителей и в профильные департаменты Банка России. Помимо оперативности, регулятор работает над повышением качества ответов на жалобы и обращения.

    Основная цель – сделать ответ простым и понятным, а также менее формализованным и более доступным для потребителя.

    Новая система обработки жалоб и обращений также позволяет с высокой точностью анализировать проблемы, существующие в каждом сегменте финансового рынка, с конкретным финансовым продуктом и на определенной территории страны.

    Это даст возможность для более эффективной реализации поведенческого надзора в сфере защиты прав потребителей – системы мер, направленных на предупреждение нарушения прав потребителей финансовых услуг, которые в настоящее время начинает внедрять Банк России.

    3 марта 2017 года

    Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов

    В 2020 году в Банк России поступило 243,6 тыс. жалоб Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение их качества и доступности, в том числе для малого и среднего бизнеса, — необходимые условия функционирования финансового рынка. Потребитель должен понимать свои законные права и интересы при взаимодействии с финансовыми организациями, а также знать, куда обращаться в случае, если они нарушены.

    Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:

    1. обществ с ограниченной ответственностью (в части уклонения от созыва общего собрания участников общества и нарушения требований законодательства к порядку созыва, подготовки и проведения таких собраний, а также непредставления или несвоевременного представления судебных актов о споре, связанном с созданием юридического лица, управлением им или участием в нем).
    2. субъектов страхового дела;
    3. саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих вышеперечисленные некредитные финансовые организации;
    4. профессиональных участников рынка ценных бумаг;
    5. субъектов рынка коллективных инвестиций: негосударственных пенсионных фондов (НПФ), акционерных инвестиционных фондов, управляющих компаний инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и НПФ;
    6. организаторов торговли;
    7. акционерных обществ;
    8. участников рынка микрофинансирования: микрофинансовых и микрокредитных компаний, кредитных потребительских кооперативов, жилищных накопительных кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов, ломбардов;
    9. кредитных организаций;

    В рамках осуществления надзорной деятельности Банк России в 2020 году выделил в самостоятельное направление поведенческий надзор.

    В отличие от пруденциального надзора, который основан на оценке нормативов поднадзорных организаций, поведенческий исследует их деятельность в плоскости взаимодействия с клиентами.

    В 2020 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2020–2020 годов В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации на 2017–2023 годы Поведенческий надзор включает реактивную составляющую — рассмотрение поступающих обращений и реагирование на проблемы, а также превентивную — предупреждение возможных нарушений прав потребителей, в том числе с помощью анализа бизнес-процессов поднадзорных организаций и продуктов, предлагаемых ими потребителям финансовых услуг. Один из приоритетов Банка России — повышение благосостояния граждан за счет использования инструментов финансового рынка. На это направлено выполнение триединой задачи, стоящей перед Банком России: наряду с защитой прав потребителей нужно увеличивать доступность финансовых услуг — с точки зрения как удобства их использования, так и стоимости.

    Необходимо также повышать уровень финансовой грамотности населения, чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, и умел отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников.

    Банк России обеспечивает взаимодействие с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы. Пожаловаться в Банк России на финансовые организации можно, заполнив электронную форму в или по почте, направив обращение на адрес: 107016, г.

    Москва, ул. Неглинная, д. 12. В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.

    Руководитель Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Илья Кочетков о том, как обратиться с жалобой в Центробанк.

    Cлужба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров — одно из самых молодых подразделений . Тем не менее служба широко представлена по всей стране: у нас 25 самостоятельных подразделений.

    Это и управления, и отделы по защите прав потребителей. Чтобы наша работа была прозрачной и понятной, мы пришли к необходимости стандартизации и единообразия методологических подходов, провели типологизацию жалоб и установили единый алгоритм действий для всех подразделений на территории страны.

    Обращения потребителей финансовых услуг и инвесторов

    Акционерное общество обязано хранить следующие документы:

    1. иные документы, предусмотренные уставом общества, внутренними документами общества, решениями общего собрания акционеров, совета директоров (наблюдательного совета) общества, органов управления общества, а также документы, предусмотренные правовыми актами Российской Федерации.
    2. протоколы общих собраний акционеров (решения акционера, являющегося владельцем всех голосующих акций общества), заседаний совета директоров (наблюдательного совета) общества, ревизионной комиссии (ревизора) общества и коллегиального исполнительного органа общества (правления, дирекции);
    3. документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;
    4. годовые отчеты;
    5. проспекты ценных бумаг, ежеквартальные отчеты эмитента и иные документы, содержащие информацию, подлежащую опубликованию или раскрытию иным способом в соответствии с законодательством Российской Федерации;
    6. документы бухгалтерского учета;
    7. судебные акты по спорам, связанным с созданием общества, управлением им или участием в нем;
    8. заключения ревизионной комиссии (ревизора) общества, аудитора общества, государственных и муниципальных органов финансового контроля;
    9. бюллетени для голосования, а также доверенности (копии доверенностей) на участие в общем собрании акционеров;
    10. устав общества и внесенные в него изменения и дополнения, которые зарегистрированы в установленном порядке, решение о создании общества;
    11. списки лиц, имеющих право на участие в общем собрании акционеров, и лиц, имеющих право на получение дивидендов, а также иные списки, составляемые обществом для осуществления акционерами своих прав;
    12. положение о филиале или представительстве общества;
    13. списки аффилированных лиц общества;
    14. уведомления о заключении акционерных соглашений, направленные обществу, а также списки лиц, заключивших такие соглашения;
    15. договор о создании общества;
    16. документы бухгалтерской отчетности;
    17. документ о государственной регистрации общества;
    18. отчеты независимых оценщиков;
    19. внутренние документы общества;

    Ответ был полезен?

    Да Нет

    Банковское обозрение

    Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай».

    Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей? Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше — Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности. Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан.

    Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.

    Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры — почему эти категории граждан оказались вместе?

    У них есть что-то общее? Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры — те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные.

    Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.

    Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь

    «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров»

    , у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие.

    Рекомендуем прочесть:  При грабеже срстав

    Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?

    Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый.

    Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным.

    Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер — это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности. Миноритарный акционер — это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности.

    И очень часто их права нужно защищать. Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?

    Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом.

    Повышение уровня этого доверия — одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы. Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.

    Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста. Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать.

    Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.

    Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре.

    Насколько она велика и как представлена в российских регионах? Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений.

    Четыре управления базируются в Москве. Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности.

    У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.

    Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны.

    Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая — мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек. Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ?

    Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?

    Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.

    Илья Кочетков, руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок — автоматизация процесса поступления и обработки жалоб.

    Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем. По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан.

    Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России. Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков. Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок».

    Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?

    Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются.

    По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде. Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт.

    Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам.

    Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение.

    Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.

    Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах — это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа. В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен — это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром.

    Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом? Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов.

    Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.

    Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких — мы.

    Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет.

    Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно.

    В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров.

    Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации. Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба.

    Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас — более миллиона. Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям.
    Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе

    «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров»

    статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная.

    На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них. Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются? Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс.

    обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний.

    В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.

    Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает:

    «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?»

    — а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.

    Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось? Эльман Мехтиев, советник президента АРБ Илья Кочетков: Полной объективной картины у нас пока нет, она станет видна несколько позже. Дело в том, что жалобы обычно поступают к нам с неким временным лагом, на реальную ситуацию реагируют с опозданием.

    Однако по обращениям граждан с вопросами в колл-центр Банка России можно понять накал по этой теме. Когда стало известно, что с 12 апреля повышаются тарифы по ОСАГО, количество звонков в колл-центр резко увеличилось. Граждане говорили, что они не могут купить полис ОСАГО даже там, где его продавали еще вчера, потому что страховые организации не желали продавать полисы по старым ценам.

    Потом количество звонков уменьшилось. Следует отметить, что огромное количество жалоб связано с еще недостаточным уровнем финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей.

    Мы нередко сталкиваемся с тем, что гражданин, не прочитав внимательно условия договора, подписывает его, а затем начинает нам жаловаться на кабальные условия.

    Поэтому вопрос повышения финансовой грамотности — очень важный. Мы, например, считаем важнейшей для себя задачей внедрение учебников и уроков финансовой грамотности.

    На сегодняшний день уже достигнута договоренность с Министерством образования, что в предмет «Обществознание» будет включен урок по финансовой грамотности для девятых классов. Эльман Мехтиев: Тогда следующий мой вопрос — именно по поводу программы повышения финансовой грамотности Минфина и Всемирного банка. Как вы взаимодействуете с ними в этом плане?

    Илья Кочетков: Мы сейчас находимся в стадии выстраивания отношений, в частности, готовимся заключить с Минфином соглашение о взаимодействии в области финансовой грамотности. Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о той информационной кампании, которую проводит сейчас Служба. Илья Кочетков: Сейчас Служба активно занимается большим и интересным проектом.

    Это информационная кампания, которая называется «ОСАГО+». Ее целью является информирование российских граждан о нововведениях в законодательстве об ОСАГО.

    Мы хотим акцентировать внимание автовладельцев на нескольких важных моментах.

    Первый: несмотря на существующие сложности, нельзя покупать липовые полисы ОСАГО.

    Второй момент — это так называемый европротокол. Так, если произошло ДТП, в котором не пострадали граждане и участвовало не более двух транспортных средств, не обязательно создавать пробку и ждать приезда сотрудника ГИБДД. И в тех случаях, когда сумма ущерба не превышает 50 тыс.

    рублей (либо 400 тыс. рублей для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области), мы призываем людей пользоваться европротоколом. Третий момент: если страховая компания отказывается продавать вам полис или учитывать коэффициент бонус-малус либо еще каким-то образом нарушает ваши права, жалуйтесь в Службу, мы примем меры. Эльман Мехтиев: Илья, спасибо огромное за беседу.

    Илья Кочетков: Спасибо Вам.

    «На письменную жалобу гражданина должен приходить «живой» ответ, адресованный лично ему»

    Михаил Мамута руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России 08.06.2016 00:00 15639 В конце апреля 2016 года должность руководителя службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России занял Михаил Мамута, поменявшийся постами с Ильей Кочетковым, возглавлявшим службу практически с ее основания.

    В интервью Банки.ру Михаил МАМУТА впервые в своей новой должности рассказал, как изменится общение регулятора с гражданами, в чем заключается концепция проекта «Жалоба как подарок» и когда будет запущена общественная приемная ЦБ.— Какие задачи вы ставите перед собой на новом посту?— Хочу начать с того, что Банк России разработал основные направления развития финансового рынка Российской Федерации на период 2016—2018 годов.

    И в этом документе обозначена приоритетная цель — повышение уровня и качества жизни граждан страны за счет использования инструментов финансового рынка и повышения доверия к этим инструментам.

    Поэтому моя главная задача состоит в том, чтобы служба стала центром компетенции по трем направлениям: финансовой доступности, финансовой грамотности и защиты прав потребителей финансовых услуг. С момента своего создания служба прошла большой путь, став важным инструментом взаимодействия с потребителями финансовых услуг.

    Но из международного опыта мы видим, что роль таких служб в развитых странах более разноплановая и весьма значимо влияет на улучшение качества финансовых сервисов. Когда мы обсуждали, как можно повысить эффективность службы, которую я возглавил, то увидели, что в ряде стран сейчас в одном подобном подразделении собран функционал как по теме защиты прав потребителей, так и по теме повышения уровня финансовой доступности и грамотности.

    Говоря простыми словами, финансовая доступность — вещь полезная, потому что, конечно, гражданам и бизнесу нужны более совершенные финансовые услуги для обеспечения их развития. Но при определенных условиях финансовая доступность может иметь и опасные последствия: если у человека нет должного понимания, как работает тот или иной финансовый сервис, и если нет механизмов, которые эффективно защищают его права. Вот почему все три направления должны идти рука об руку.

    Поэтому, развивая инструментарий финансовой доступности, мы должны также уделять внимание качеству финансовых услуг и их влиянию на уровень жизни потребителя.С другой стороны, финансовая грамотность без финансовой доступности может оказаться бесполезной, поскольку это всего лишь теоретические знания. А они, как мы помним, долго в голове не удерживаются, если не имеют практического применения. Поэтому идея состоит в том, чтобы, собрав этот тройной функционал в рамках службы, обеспечить максимально сбалансированное, гармоничное развитие и защиты прав потребителей, и финграмотности, и финдоступности в тех пределах, которые относятся к компетенции службы.

    По каждому из этих направлений мы планируем разработать отдельную дорожную карту (стратегию), соответствующую целям и задачам основных направлений развития финансовых рынков в РФ на 2016—2018 годы. Причем эти дорожные карты будут касаться не только граждан, но и субъектов малого и среднего предпринимательства — мы рассматриваем их как отдельную аудиторию, в том числе с точки зрения защиты их прав.

    Это еще одно концептуальное новшество. — Каких еще новаций ждать в ближайшем будущем?— Хочу напомнить, что к сентябрю 2016 года у нас появится новый мощный инструмент воздействия на поведение участников рынка — базовые стандарты саморегулируемых организаций.

    И это еще одна важная задача для службы — разработка требований к таким стандартам в части взаимодействия с потребителем финансовых услуг на всех сегментах финансового рынка: страхования, МФО, КПК, фондового рынка и так далее. А также последующий контроль за их соблюдением.

    Главный посыл этих стандартов простой: интересы потребителя должны стоять во главе угла деятельности некредитных финансовых организаций. Тогда повысится доверие и к ним, и ко всему финансовому рынку в целом.Таким образом, служба в своей деятельности будет преследовать три взаимосвязанные цели: повышение качества жизни населения, содействие экономическому развитию страны, содействие развитию финансового рынка.— Вы являетесь главным специалистом в области микрофинансирования в России.

    Рекомендуем прочесть:  Привелегии для молодой семьи

    Продолжите как-то взаимодействовать с участниками этого рынка «с высоты» вашей новой должности?— Разумеется. Ведь микрофинансовые организации — это очень важный инструмент для граждан, которые не имеют возможности получить кредит в банке: то ли в силу того, что в месте их проживания нет банковских учреждений, то ли в связи с отсутствием кредитной истории, еще по каким-либо причинам.

    Куда обратиться такому человеку? Есть риск, что он попадет на так называемый серый рынок, к нелегальным кредиторам, со всеми вытекающими из этого проблемами, включая взыскание просроченной задолженности незаконными методами.

    Понятно, что более приемлемый выход в этой ситуации — обратиться в микрофинансовую организацию, легальную, которая находится в реестре Банка России, и тогда мы сможем защитить его права. МФО станут первыми финансовыми организациями, для которых мы планируем разработать требования к базовым стандартам по защите прав потребителя.

    Кроме того, по большому счету значительная часть процессов, которые были запущены в последний год в сфере регулирования МФО, связаны именно с совершенствованием механизмов защиты прав потребителей. К примеру, в сегменте займов «до зарплаты» уже введено ограничение на предельный размер задолженности по процентам, сейчас эта задолженность не может превышать сумму займа более чем в четыре раза.

    В ближайшее время коэффициент будет еще понижен — до трех, а для незащищенных слоев населения, которые не могут обслуживать принятые долговые обязательства, — до двух.

    Кроме того, планируется ограничение количества выдач и пролонгаций займов «до зарплаты», чтобы снять закредитованность граждан, занимающих в одной МФО, чтобы расплатиться по займу в другой.

    Одновременно Банк России будет вести активную разъяснительную работу для граждан с целью научить их правильно пользоваться этим финансовым инструментом, чтобы решать свои проблемы без риска заработать новые. С помощью всего этого комплекса мер мы намерены снизить риски этого инструмента, сохранив его полезность для граждан.

    — Google недавно заявил, что ограничит рекламу payday loans. Как вы считаете, можно ли каким-то образом отнести эту меру к повышению уровня финансовой грамотности?— Нет, это история не про финграмотность, а про то, что человек все понимает, но продолжает пользоваться услугой, содержащей риски.

    И компания типа Google в силу какой-то своей этической позиции не считает правильным помогать распространять информацию о такой услуге. Это можно сравнить с рекламой табака: людей предупреждают об опасности, но они ведь все равно курят.

    Если бы займами «до зарплаты» пользовались по назначению, от случая к случаю, такой социальной проблемы, какая возникла сейчас, они бы не создавали. Понятно, что рынку payday loans необходимы сдерживающие механизмы, и сейчас они разрабатываются.

    Ограничение на рекламу таких продуктов в России может стать одним из них, но оно должно быть реализовано с точки зрения тех же базовых стандартов СРО, а не отдельной компанией, пусть даже крупной.— Сейчас я как гражданин могу подать обращение или жалобу в Банк России на сайте, по горячей телефонной линии. А еще как?— Банк России старается сделать так, чтобы гражданину было максимально комфортно, понятно и просто нам пожаловаться или задать вопрос. Поэтому существуют как традиционные способы подачи обращения (написать письмо и направить по почте, доставить письмо нарочным и передать его в канцелярию Банка России), так и интернет-приемная.

    Она находится на первой странице сайта Банка России.

    Не так давно в интернет-приемной были запущены автоответы. Они используются, когда через интернет-приемную поступают так называемые типовые жалобы или вопросы: в этом случае нет необходимости вручную писать на каждую жалобу одинаковый ответ, на экране для гражданина сразу же появляется автоответ, в котором прописаны его права и основные возможности выхода из сложившейся ситуации. Ведь нередко гражданину не нужно какое-то официальное письмо от ЦБ РФ.

    Ему достаточно информации, содержащейся в том автоответе, который предоставляет сайт.По последней статистике, порядка 7% граждан, которые зашли к нам через интернет-приемную, были удовлетворены автоответом и не стали подавать какие-либо дополнительные обращения в Банк России.Для удобства граждан в интернет-приемной внедрен еще и набор «подсказок»: когда вы формируете жалобу, сначала выбираете, в отношении какого субъекта рынка хотите ее подать, и здесь же автоматически появляются варианты проблем, которые у вас могли с ним возникнуть. Вы выбираете соответствующую проблему и таким образом переходите на следующий уровень, что значительно облегчает процесс составления жалобы, потому что она уже формализована и теперь гораздо проще понять, что и как произошло.— В Центробанке ведь также имеется кол-центр? — Да, у нас есть контакт-центр (КЦ).

    Он начал работать 11 января 2015 года, за это время туда поступило более 180 тысяч звонков.

    Типовые вопросы и типовые ответы, которые содержатся в контакт-центре, базируются не только на тех вопросах, которые рассматривает служба по защите прав потребителей.

    Все подразделения ЦБ, которые так или иначе взаимодействуют с гражданами, загрузили в базу свои варианты типовых вопросов и ответов.

    В базе порядка 1 200 вопросов, они постоянно дорабатываются, их число увеличивается, несмотря на то, что регулятор исключает некоторые вопросы, которые уже не соответствуют законодательству или становятся неактуальны.

    — Центробанк как-то проверяет работу своего контакт-центра?— Ответы на вопросы, которые дают позвонившим гражданам сотрудники КЦ, систематически прослушиваются, оценивается их качество, ведется определенная статистика и по скорости, и по качеству ответов. В соответствии с этой статистикой, на середину 2015 года порядка 55% ответов, которые давал контакт-центр, были ответами по существу.

    То есть обратившегося не переадресовывали, ему не предлагали отправить письменный запрос в ЦБ, а давали конкретный ответ. К концу прошлого года этот показатель достиг 70%: то есть на 70% вопросов, поступающих в КЦ, люди получают качественные ответы. Кроме того, достаточно регулярно наши сотрудники совершают так называемые контрольные звонки в КЦ, задавая операторам вопросы и проверяя, насколько правильные и полные ответы даются обратившимся, сколько времени приходится ждать ответа и другие параметры.— Какая средняя скорость ответа оператора?— Порядка шести минут.
    Кроме того, достаточно регулярно наши сотрудники совершают так называемые контрольные звонки в КЦ, задавая операторам вопросы и проверяя, насколько правильные и полные ответы даются обратившимся, сколько времени приходится ждать ответа и другие параметры.— Какая средняя скорость ответа оператора?— Порядка шести минут. Это ответ по существу, а не просто переадресация в интернет-приемную, на сайт Банка России или просьба обратиться с письменной жалобой.— В кол-центр поступают обращения и по кредитным, и по некредитным организациям?— Да, это так.

    Контакт-центр Банка России является универсальной точкой приема всех видов обращений граждан, как в отношении некредитных финансовых организаций, так и в отношении кредитных организаций. В целом по итогам 2015 года 60% всех поступивших в ЦБ жалоб и обращений касались кредитных финансовых организаций, 37% — некредитных.— По каким поводам граждане чаще всего обращаются в службу?— Среди обращений, связанных с деятельностью кредитных организаций, чаще встречаются вопросы по ипотечному кредитованию в иностранной валюте, невозможностью оплаты обязательств по кредитам, возврату вкладов из банков с отозванной лицензией. Жалуются граждане и на несанкционированное списание денежных средств с карты клиента (в том числе на мошеннические действия и списание в счет погашения кредитов), на навязывание дополнительных услуг страхования при оформлении кредитного договора, изменение в одностороннем порядке процентных ставок по заключенным депозитным договорам.

    У Банка России просят содействия в получении кредита и помощи в исправлении кредитной истории. Некоторые граждане обращаются к регулятору с пожеланием оформить их отказ от безналичных расчетов по религиозным соображениям, другие жалуются на передачу своих просроченных долгов в коллекторские агентства.

    Граждане предъявляют претензии по поводу непрофессионализма сотрудников банков и некорректной работы банкоматов.Среди жалоб на некредитные финансовые организации лидируют субъекты страхового дела — в 2015 году 78% обращений в отношении НФО касалось деятельности страховщиков. Из них подавляющее большинство (80%) составили жалобы по поводу ОСАГО, где, в свою очередь, 45% претензий затрагивало проблему неверного расчета коэффициента «бонус-малус» (КБМ).

    Помимо применения КБМ, обратившиеся жаловались на навязывание услуг (26%), а также на отказ в заключении договора (20%).Второе место по числу обращений по некредитным финансовым организациям, однако со значительным отставанием, удерживают МФО — 9%. Здесь большинство жалоб — на действия при взыскании просроченной задолженности. Причем обратившиеся не уточняют, идет ли речь о самих микрофинансовых организациях или о других компаниях, которые занимаются взысканием долгов.

    Надо отметить, что не всегда у граждан есть понимание этой разницы.

    Также в этом сегменте немало жалоб на неправильное составление договора. Граждане также направляли жалобы на действия эмитентов и профессиональных участников рынка ценных бумаг, субъектов коллективных инвестиций, кредитных потребительских кооперативов и других. Однако в общем объеме доля этих обращений незначительна.— Планируется ли изменение подхода к приему и анализу жалоб населения?— Уже принято принципиальное решение о том, что в Центральном банке должно быть единое ядро приема и обработки жалоб и обращений.

    По проекту «Жалоба как подарок», который в настоящее время реализуется в Банке России, предполагается, что все обращения граждан, которые приходят в ЦБ, вне зависимости от их тематики, будут переадресовываться в службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Жалоба — это самое ценное для регулятора, так как она отражает процессы, происходящие на потребительском рынке. Именно с помощью жалоб компании могут улучшать качество своей работы, а регулятор — совершенствовать регулирование.

    Мы хотим создать постоянно действующий механизм циклического улучшения качества финансовых сервисов.

    Это так называемая двойная петля обратной связи: от потребителя — к нам, от нас — к рынку, от рынка — к потребителю, а потом опять от потребителя к нам, чтобы мы получили отклик об уже обновленной услуге. Другое дело, что для этого жалобы должны быть максимально конкретными и объективными с точки зрения предмета — не на то, что жизнь в целом плоха, а на то, что именно не устраивает в продукте или услуге. Поэтому мы планируем отдельно работать с гражданами и предпринимателями именно по формату обращений, помогая повысить эффективность ответов.Кроме того, нам важно, чтобы граждане видели, что могут получить от регулятора реальную защиту.

    На письменную жалобу гражданина должен приходить не формальный, а «живой» ответ, адресованный лично ему, с пониманием сути его проблемы.

    И форма такого ответа тоже очень важна, потому что вопрос удовлетворенности или неудовлетворенности гражданина — это в значительной степени вопрос того, как с ним общаются. — Уже определены этапы реализации проекта «Жалоба как подарок»?— Планируется, что будет выделен блок типовых жалоб и обращений, с которыми сможет работать служба.

    Будут созданы два центра обработки обращений (хаба), два отдельных подразделения службы по защите прав потребителей.

    Они будут созданы не в Москве. Эти центры будут обрабатывать типовые жалобы и давать на них ответы. — Как долго рассматриваются обращения граждан?— Мы соблюдаем 59-ФЗ о рассмотрении обращений, который предписывает, что каждое обращение гражданина должно быть рассмотрено в течение 30 дней.

    По закону в том случае, если требуется проведение каких-либо дополнительных надзорных мероприятий, мы имеем право этот срок увеличить еще на 30 дней.

    Но важно, чтобы соблюдение сроков ответа не становилось главной целью при ответе на жалобу или обращение. Прежде всего это должен быть содержательный ответ, помогающий гражданину решить его проблему, и при этом ответ должен быть дан в установленный законом срок.

    Мы собираемся работать в обоих направлениях: сокращать срок и повышать качество предоставляемого ответа.— Существует ли практика, при которой вы или ваши коллеги общаются с гражданином тет-а-тет относительно его жалобы по некредитной организации?— Да, в разных регионах России, где присутствуют подразделения службы, идет прием населения.

    Но пока это происходит на разнородной основе. Мы работаем над созданием общественной приемной Банка России и в Москве, которую планируем запустить в этом году.

    Предположительно она будет находиться в Сандуновском переулке, то есть совсем рядом с основным зданием ЦБ РФ на Неглинной улице.

    В приемную можно будет прийти и записаться на встречу с конкретным ответственным за ваш вопрос представителем ЦБ, а также сразу получить вводную консультацию. Общественная приемная, помимо функции центра сбора жалоб, будет выполнять функцию центра по повышению финансовой грамотности.

    Более того, мы думаем, что в приемной будут стоять терминалы, которые позволят гражданину пожаловаться в онлайн-режиме. Находящиеся в приемной сотрудники помогут оформить жалобу.— Какой режим работы будет у приемной?

    Сколько сотрудников будет в ней работать?— Несколько дней в неделю представители Центробанка будут проводить в ней очные приемы населения. До пяти сотрудников ЦБ будут единовременно находиться в помещении приемной, чтобы отвечать на широкие вопросы.

    Они смогут приглашать дополнительно специалистов из наших профильных подразделений, чтобы повысить качество ответов. За рубежом также передовой практикой является подача жалоб регулятору через мобильное приложение или мессенджеры.

    Мы тоже планируем внедрить такой канал взаимодействия с потребителями. Человек должен иметь возможность пожаловаться, условно говоря, за три секунды.

    Но это задача не текущего года.

    — Ваша служба также отвечает за защиту прав миноритарных акционеров. На что чаще всего жалуются миноритарии?— Наверное, наиболее часто поступающая жалоба от миноритарных акционеров, которая действительно вызывает чувство обеспокоенности за обратившегося гражданина, касается невыплаты дивидендов.

    Зачастую граждане пенсионного возраста в процессе ваучеризации, прошедшей у нас в стране, стали обладателями того или иного пакета акций компании, которая сегодня уже не существует на рынке. А люди рассчитывают, что дивиденды все-таки получат. Нередко человек ошибочно полагает, что ныне существующая компания-правопреемник должна выплатить ему дивиденды.

    Тем более что по телевизору он видит представителей руководства этой компании-правопреемника, которые, по его мнению, в финансовом плане чувствуют себя достаточно хорошо. Кроме того, нам поступает достаточно много жалоб и обращений миноритарных инвесторов о нераскрытии информации их акционерным обществом и невыполнении обязательства по обязательному выкупу их пакета акций.Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru Источник:

    Особенности оказания услуг банком

    Исходя из перечня предоставляемых банком возможностей и предложений по услугам, можно выделить основные: операция, продукт.

    С некоторой точки зрения эти понятия похожи и даже синонимичны, но это не совсем так. Банковская услуга — понятие широкое и включает в себя два других термина.

    Это результат деятельности банка, который можно оценить, он имеет овеществленный результат.

    Банковская операция — это действие, направленное на выполнение банком своих обязательств перед клиентом и наоборот. Банковский продукт — это предложение банка неопределенному кругу лиц, направленное на извлечение прибыли и обусловленное технической и правовой возможностью его исполнения.


    proffbuhuslugi.ru © 2020
    Наверх